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Bank für ein freieres Leben der Kunden

Von Dr. Oliver Everling | 25.April 2017

Die 9. Jahreskonferenz „Finanzdienstleister der nächsten Generation“ geht mit einem Höhepunkt zu Ende: In der Frankfurt School of Finance Management gibt Arno Walter, Vorstandsvorsitzender der comdirect bank AG, eine Keynote über „Bank neu denken: Für ein freieres Leben der Kunden“.

Walter spricht über die Meilensteine des Retail-Bankings. 1955 stiegen private Banken in das Privatkundengeschäft ein. 1968 gab es den ersten Geldautomaten in Deutschland. Vor zehn Jahren startete das iPhone mit gerade einmal 4 GB Speicherkapazität. „Neue Welt – neue Rolle“, ist für Walter die zwingende Konsequenz bei Banken.

„Die Trennschärfe zwischen den einzelnen Industrien geht völlig verloren“, warnt Walter. Die Kunde-Bank-Beziehung habe sich verändert und zwinge zur ständigen Weiterentwicklung. „Die Befreiung der Kunden“, titelt Walter: Extrem viel Research, das finde parallel statt. Ein durchschnittlicher Kunde google mindestens 20 mal über Baufinanzierungen, bevor er eine Filiale aufsuche.

Von Juli 2008 bis 2016 wurden mehr als 140 Mrd. Apps heruntergeladen. Die „digital adptors“ seien hochspannend. Ansehen und Marke der Bank seien passé, denn Einfachheit, Flexibilität, Kompetenz, Individualität, Vertrauen und Transparenz zählen heute. Walter gibt aus seinem Hause das Beispiel der Trading App oder MoBox, der App zum JuniorGiro.

„Multibanking ist ein alter Hut“, urteilt Walter. Die smarte Finanzzentrale mit allen Konten auf einem Blick werden dem Kunden selbstverständlich. „Die Deutschen lieben ihr Bargeld. Das werden wir auch in zehn Jahren noch haben“, ist Walters erste These „zum Aufmuntern“. Seine These 2: „Mehr Freiheit für Kunden.“ Rankings, Followers, Flashmops, Shitstorms usw. dürfen nicht unterschätzt werden.

„Der nächste Step ist Virtual Banking“, so Walters dritte These. „Damit meine ich nicht die 3D-Brille. Das ist nicht der Business Case. Sondern es geht um die Vernetzung von Voice Response“, Kundenschnittstelle und Backoffice verschmelzen. Real-time, proaktiv und im privaten Umfeld zu Hause.

„Aus unserem Haushalt ist Alexa nicht mehr wegzudenken“, berichtet Walter aus seinem persönlichen Umfeld. Alexa werde an Portfolien erinnern, aber auch daran, vielleicht die falsche Entscheidung getroffen zu haben. Wer sich die Entwicklung des Smartphones klarmache, könne vorausahnen, was Alexa leisten werde.

„Die einfache Flugreise buchen Sie selber. Wenn Sie einige Zwischenstopps haben, finden Sie dagegen ein Reisebüro nicht mehr so doof“, sagt Walter und sieht eine Analogie zur Bankberatung. Walter lädt dazu ein, Ideen auf www.bank-neu-denken.de zu teilen.

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