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Bau der digitalen Welt: Deutsche Bank, aber Postbank mit „digitaler Minute“

Von Dr. Oliver Everling | 3.Juli 2024

Elisabeth Atzler, Bankenkorrespondentin des Handelsblattes, stellte auf der Handelsblatt Tagung „Zukunft Retail Banking“ Dr. Dominik Hennen vor, den Head of Personal Banking bei der Deutschen Bank. Hennen erklärte eingangs, dass „Kunden Digitalisierung und Convenience in allen Kanälen verlangen“, und hob die Notwendigkeit hervor, die aktuelle Strategie an neue Herausforderungen anzupassen. Er betonte, dass „geopolitische Unsicherheit bleibt präsent und Klimawandel wird zunehmend spürbar“. Dies seien neue Faktoren, die die strategische Ausrichtung beeinflussen.

Ein weiterer wesentlicher Punkt ist der demografische Wandel. Hennen führte aus, dass „die Demografie sich wandelt, die Gesellschaft altert“ und dies Auswirkungen auf die Finanzplanung vieler Menschen hat. In diesem Zusammenhang wurde auch die Problematik der Altersvorsorge angesprochen: „Die Lücke in der Rentenvorsorge öffnet sich weiter“. Diese Entwicklungen erfordern innovative Lösungen und Anpassungen im Banking-Sektor.

Hennen beschrieb die Vision einer „digitalen Bank mit persönlichem Touch: Postbank mobile-first und DB digital und physisch“. Diese duale Ausrichtung soll sicherstellen, dass sowohl digitale als auch physische Kanäle optimal genutzt werden. Die Positionierung der Postbank im sogenannten Sweet Spot ist dabei ein zentrales Ziel. Er erläuterte, dass die Postbank zu einer „mobile-first Community-Bank, einfach und bequem“ entwickelt werde. Trotz des Trends zur Digitalisierung besucht immer noch ein Viertel der Menschen die Filiale, während der Rest bereits auf andere Kommunikationswege umgestiegen ist.

Die Deutsche Bank wird als führende Bank für anspruchsvolle Privatkunden positioniert. Hennen legte auf der Tagung einen besonderen Fokus auf die Postbank. Er erklärte, dass in 320 Filialen der Postbank massiv investiert werde, wobei der Schlüssel in einer hervorragenden mobilen App mit digitalen Prozessen, Services und Produkten liege. Die Einführung der Videoberatung sei ein bedeutender Schritt, um eine flexible, digitale Anlaufstelle für den Beratungsbedarf entlang der gesamten Produktpalette zu bieten. Das bedeutet, dass physische und digitale Kanäle in der App zusammenlaufen und der Kunde entscheidet über seinen Bedarf.

Im Zentrum des Angebots steht die Postbank mobile App. Diese bietet Transparenz über die finanzielle Situation der Kunden, einen einfachen Zugang zu Services und Produkten sowie breite Funktionalitäten entlang des gesamten Angebots. Zudem wird Gamification genutzt, um die Kunden-Journey zu engagieren und eine Verbindung zwischen Online- und Offline-Welten herzustellen.

Hennen skizzierte auch die Herausforderungen in zwei wesentlichen Aufgabenbereichen: „Begleitung von Kunden auf ihrem Weg hin zur Mobile-First Bank“ und „Qualifizierung von Mitarbeitern bei der digitalen Transformation“. Als „digitale Minute“ bezeichnete Hennen das Gespräch des Beraters mit dem Kunden, in dem der Kunde die wesentlichen digitalen Möglichkeiten persönlich erklärt bekommt. Dies unterstreicht die Bedeutung einer individuellen und gleichzeitig digitalen Kundenbetreuung.

Insgesamt verdeutlichte Dr. Dominik Hennen auf der Handelsblatt Tagung, wie die Deutsche Bank und die Postbank sich strategisch aufstellen, um den Herausforderungen der Zukunft gerecht zu werden und dabei sowohl digitale als auch persönliche Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

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