Bei Chatbots geht es nicht nur um Q&A

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Von Dr. Oliver Everling | 30.September 2020

Das FORUM Institut für Management GmbH lädt erneut zur Konferenz „Konferenz: Big Data & AI in Financial Services“ ein – diesmal aufgrund der aktuellen Situation als Online-Version. Eine Panel-Diskussion widmet sich dem Thema „Chatbots 2.0 – Jenseits von Fragen und Antworten: Conversational AI – Die Zukunft der Kommunikation mit Kunden?“

Moderator Thomas Wind gelingt es, konkrete Perspektiven aufzuzeigen und die Panelisten Pranay Jain, Sascha Poggemann und Benjamin Gebauer in eine lebhafte Diskussion zu bringen. Alle Panelisten bringen eine Menge praktische Erfahrung in die Erörterung eines Themas, für das noch vor wenigen Jahren wenig praktische Relevanz gesehen wurde.

Heute stehen Chatbots dagegen oft im Mittelpunkt der Kundenverbindung. Ohne Chatbots lässt sich die Kommunikation mit Kunden bei vielen Unternehmen kaum noch zeitgemäß gestalten. Kunden erwarten Chatbots mit den neuesten Funktionen. Je mehr Chatbots im Einsatz sind, desto mehr Erfahrungen sammeln Kunden mit Chatbots und bilden Erwartungen an die die Möglichkeiten, die ihnen durch Chatbots geboten werden.

Die Panelisten befassen sich mit verschiedenen Use Cases. Oft würden Unternehmen zwar mit dem Wunsch nach einem Chatbot an die Experten herantreten, jedoch sich über die Einbettung in die Kommunikationsstrategie nicht im Klaren sein. So genüge es bei Kreditinstituten beispielsweise nicht, nur den Kontostand abzufragen.

Benjamin Gebauer erläutert, dass über den gesamten Verlauf eines Dialogs nachgedacht werden muss. So könne sich beispielsweise ergeben, dass der Kunde eine Adresse suchen oder Öffnungszeiten erfahren muss. Hier könne man den Kunden nicht einfach auffordern, selbst in Google danach zu suchen, obwohl Google diese Informationen sofort liefern könnte. Der Kunde kann erwarten, dass elementare Angaben über das Unternehmen auch im unternehmenseigenen Chatbot abfragbar sind.

Die Effizienzmessung der Kommunikation ist in Chatbots wesentlich genauer möglich. Werden traditionelle Telefonate aufgehangen, bleibe von diesen oft nur die Erkenntnis, dass es zu einem Kundenkontakt kam. Ob aber das Telefonat zur gewünschten Lösung führte, lässt sich im Nachhinein schwer analysieren. Die Kommunikation in Chatbots liefert dagegen wesentlich genauere Angaben, der Dialog kann komplett nachvollzogen und durch Künstliche Intelligenz analysiert werden.

Telefonate sind zudem oft viel langatmiger, auch von Kundenseite her weniger effizient. Im Chatbot bringen Kunden ihre Anliegen konkreter zum Ausdruck und reduzieren ihre Eingaben aufs Wesentliche.

Das Kommunikationsverhalten ändert sich schnell, sind sich die Panelisten einig. Daher bedarf es ständiger Pflege und Weiterentwicklung von Chatbots. Außerdem seien Technologien im Auge zu behalten, die wie Chatbots funktionieren, aber nicht über Smartphone oder PC gesteuert werden.

Sascha Poggemann spricht von Alexa im Auto: Diese erlaube noch mehr Effizienz und kurze Diskussionen. Er warnt jedoch: „Amerikanische Anbieter versprechen zu viel“. In jedem Fall sieht er aber eine Fülle von Anwendungen, die sich allein schon aus der aktuellen Situation mit Home Offices ergeben. Alltagssituationen mit Kindern im Hintergrund zum Beispiel ließen sich mit Alexa und anderen sprachgestreuerten Technologien in Chatbots viel einfacher bewältigen.

Chatbots machen Vorgänge so einfach, dass sie sogar möglicherweise das Geschäftsmodell verändern, sieht Pranay Jain voraus. Indem Geschäftsvorfälle auf Chatbots verlagert werden, wird die Wertschöpfung des Unternehmens neu überdacht.

Thomas Wind ist Gründer und Inhaber von Wind Consulting, einer auf Business Development, Customer Experience und Digital Transformation spezialisierten Unternehmensberatung. In seinen Beratungsschwerpunkten verfügt er über 20 Jahre Erfahrung in unterschiedlichen Branchen sowohl im Corporate- als auch im Management Consulting-Umfeld. Vor Wind Consulting war er in verschiedenen Management-Positionen bei LivePerson, Inc., der Deutschen Telekom AG und davor als Partner und Managing Director bei TellSell Consulting, heute Teil der KPMG, tätig. Herr Wind ist über seine Beratertätigkeit hinaus auch Co-Founder eines auf Conversational AI fokussierten Start-ups in Berlin.

Pranay Jain ist Gründer und CEO von Enterprise Bot mit Fachkenntnissen in den Bereichen Finanzen, NLP und Aritificial Intelligence. Seit 2014 beschäftigt er sich mit Fragen der Verarbeitung natürlicher Sprache und der Prozessautomatisierung im Zusammenhang mit künstlicher Intelligenz. Pranay war persönlich an AI / NLP-Automatisierungsprojekten beteiligt, bei denen Generali, PWC, SIX (Schweizer Börse) und viele andere Organisationen praktische Erfahrungen in das Thema einbrachten.

Sascha Poggemann ist der Mitbegründer und COO von Cognigy – dem Unternehmen, das künstliche Intelligenz nutzt, um die Automatisierung von Self-Service Unternehmensprozessen zu verbessern. In seiner Funktion konzentriert er sich darauf, praktische Anwendungen für den digitalen und interaktiven Kundenservice in wachsende und etablierte Unternehmen zu bringen. Er ist ein erfahrener Redner zu den Themen neuer Technologien, künstliche Intelligenz und Unternehmertum. Er ist eine führende Stimme in der Human + AI-Bewegung und konzentriert sich auf die nahtlose Interaktion zwischen Mensch und Maschine in Unternehmensanwendungen.

Benjamin Gebauer ist verantwortlich für das Digital Business Development bei der infinit.cx. Er ist schon seit über 15 Jahren als Berater im Bereich Kundenservice tätig und die Digitalisierung ist sein Steckenpferd. Die neuen, künstlich intelligenten Chancen des Zusammenspiels von Mensch und Maschine faszinieren ihn. Dabei hat er immer den Mehrwert für den Endkunden im Fokus, denn nur so werden Digitale Services ein Erfolg.

Chatbots gewinnen für Scoring- und Ratingprozesse an Bedeutung, da sie die strukturierte und standardisierte Sammlung von Informationen in kundenfreundlicher Form erlauben. Valide und reliable Ergebnisse sind die Folge.

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