Finanzpsychologe empfiehlt unauffällige Masken

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Von Dr. Oliver Everling | 28.Januar 2021

FFP2-Masken sind nicht nur eine Frage des operationellen Risikos und des Operational Risk Ratings von Banken. „Sie sind mit Abstand unsere liebsten Kunden“ – So oder ähnlich kann und konnte man ihn in einigen Geschäften lesen, den Hinweis auf den erforderlichen Mindestabstand. Angesichts anhaltender Pandemie und schleppender Impfungen ist ein Ende der Ausnahmesituation im zwischenmenschlichen Umgang nicht in Sicht. „Wie sollen sich Beratende jetzt im Kundengespräch verhalten? Was ist Corona-bedingt eine Grunderwartung an das Verhalten in der Beratung?“ Mit diesen Fragen befasst sich Janko Laumann, Institut für angewandte Finanzpsychologie, Lehrbeauftragter FOM Bonn.

„Gerade wenn Kunden den Handschlag einfordern,“ sagt Janko Laumann, „kann es von diesen als Affront angesehen werden, wenn Beratende den Handschlag verwehren. Begleiten Sie das ablehnende Verhalten mit einem kleinen Satz: ‚Herr Müller, zu Ihrem Schutz lieber nicht.‘ Sorgen Sie so für Verständnis Ihres Verhaltens.“

Da beim Tragen einer Maske die Augen normalerweise gut zu sehen sind, empfiehlt Janko Laumann, besonders herzlich zu sein, erst recht unter der Maske: „Eine Maske bedeckt einen großen Teil des Gesichtes. Die Mimik lässt sich mehr erahnen, als dass sie wirklich sichtbar wird. Zum Glück ist die Kontaktaufnahme evolutionsbiologisch so angelegt, dass die Augen die wesentlichste Rolle dabei spielen.“

Gefahren liegen darin, dass die Reaktionen unter einer Maske nicht erkannt werden. Für die Mimik spielt der Mund instinktiv auch eine große Rolle, wenn „die Zähne gezeigt“ werden. Janko Laumann empfiehlt Finanzleuten lauteres, deutlicheres Sprechen in kürzeren Sätzen, Vermeidung von Füllwörtern und besonders sorgsames Aussprechen von Zahlwörtern.

Janko Laumann empfiehlt neutrale Farbtöne für die Maske. „Achten Sie bei der Auswahl der Maske darauf, dass diese nicht zum Blickfang für Ihre Kunden wird. Bunt ist schön und rot ist eine Signalfarbe. Bunte und rote Masken gehören daher zum Karneval, aber nicht in die Beratung von Kunden! Verzichten Sie auf Masken mit Werbeaufdrucken oder anderen Botschaften. Diese nehmen Ihnen jegliche Souveränität und Glaubwürdigkeit.“ Soweit einige Beispiele aus einer ganzen Reihen weiterer Empfehlungen des Finanzpsychologen.

Hersteller von FFP2-Masken wie EPG Pausa GmbH aus der Stolfig Gruppe haben sich auf diese Anforderungen eingestellt. So werden zwar auch rote Masken angeboten, die der Corporate Identity von Sparkassen entsprechen, sonst aber weiße, blaue und schwarze Masken und nur auf Kundenwunsch auch in anderen Farben. Die Masken aus dem STOLFIG.SHOP zeigen keine Logos in knalligen Farben, sondern das Logo eines Finanzdienstleisters wird dezent eingestanzt, so dass es keinerlei Funktionseinschränkung für die Maske haben kann.

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