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Vom Service zur Intuition: Künstliche Intelligenz im Banking für bessere Kundenerlebnisse

Von Dr. Oliver Everling | 3.Dezember 2024

Aytac Aydin, COO der Oldenburgischen Landesbank (OLB), stellte auf der Handelsblatt Tagung „BankenTech“ die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) im Banking vor und erläuterte, wie sie dabei hilft, maßgeschneiderte Bankdienstleistungen anzubieten und das Kundenerlebnis zu verbessern. Aydin, der seit 2022 für das Privatkundengeschäft sowie den Betrieb der OLB verantwortlich ist, betonte, dass KI nicht als kurzlebiger Trend zu verstehen sei, sondern vielmehr als langfristiger, wertvoller Bestandteil der Bank-Transformation.

Er erklärte, dass Künstliche Intelligenz im Banking vor allem durch die Effizienzsteigerung in verschiedenen Bereichen von Nutzen sei. So ermögliche sie es, repetitive Aufgaben zu automatisieren, den Betrieb zu optimieren und Ressourcen effizienter zu nutzen.

Ein weiterer Schwerpunkt von Aydins Vortrag lag auf den Anwendungsmöglichkeiten von KI, die nicht nur die Benutzererfahrung verbessert, sondern auch die Leistungsfähigkeit der Bankoperationen steigert. Durch den gezielten Einsatz von KI lassen sich Vorhersagen zu Kundenbedürfnissen treffen und proaktive Lösungen für Probleme bieten, bevor sie überhaupt entstehen. So können Banken auf frühzeitig identifizierte Herausforderungen reagieren und ein maßgeschneidertes Serviceangebot schaffen, das den Kunden ein intuitives und nahtloses Erlebnis bietet.

Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, die User Experience im Banking grundlegend zu verändern, indem sie personalisierte und proaktive Interaktionen ermöglicht. Durch die Analyse von Kundenverhalten und Präferenzen kann KI maßgeschneiderte Empfehlungen und Services bieten, die den individuellen Bedürfnissen entsprechen. Chatbots und virtuelle Assistenten, die auf KI basieren, können beispielsweise rund um die Uhr schnelle Antworten auf Kundenfragen liefern und einfache Banktransaktionen automatisieren. Dies verbessert nicht nur die Effizienz, sondern sorgt auch für ein nahtloses, benutzerfreundliches Erlebnis. Indem sie dem Kunden das Gefühl vermittelt, dass er verstanden und betreut wird, steigert KI die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.

Ein weiteres wichtiges Einsatzfeld für Künstliche Intelligenz im Banking ist die Steigerung der Operational Performance. KI ermöglicht es Banken, interne Prozesse zu automatisieren, Risiken besser zu managen und die Effizienz zu maximieren. Beispielsweise können durch maschinelles Lernen Anomalien in Transaktionen schnell erkannt und betrügerische Aktivitäten in Echtzeit identifiziert werden. Zudem helfen KI-gestützte Prognosen bei der Planung von Geschäftsstrategien und der Optimierung von Ressourcen. Dies führt zu einer besseren Nutzung von Daten und einer effizienteren Entscheidungsfindung, wodurch Banken Kosten senken und ihre Betriebsabläufe insgesamt verbessern können.

KI kann auch die Produktivität der Kunden steigern, indem sie ihnen hilft, ihre finanziellen Aufgaben effizienter zu erledigen. Smarte Finanz-Tools, die auf KI basieren, können den Kunden bei der Budgetierung, Investition und beim Sparen unterstützen, indem sie personalisierte Ratschläge und automatisierte Sparpläne bieten. Zudem ermöglicht KI eine schnellere und genauere Analyse von Finanzdaten, was es den Kunden erleichtert, fundierte Entscheidungen zu treffen. Durch diese Unterstützung können Kunden ihre finanziellen Ziele besser erreichen und ihre Produktivität im Umgang mit Geld steigern, während gleichzeitig der Aufwand für die Verwaltung ihrer Finanzen minimiert wird.

In Bezug auf die Zukunft der KI im Bankensektor betonte Aydin, dass viele derzeit populäre Anwendungen in den nächsten fünf Jahren wieder verschwinden könnten. Dennoch sei es wichtig, kontinuierlich zu evaluieren, welche KI-Lösungen langfristig tatsächlich Mehrwert liefern und zur Weiterentwicklung der Bank beitragen können. Aydin zeigte sich überzeugt davon, dass KI nicht nur die User Experience verbessert, sondern auch die Produktivität der Kunden durch innovative digitale Lösungen steigert.

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